Blog do Management

25.02.2014 - 07h18

Seduzir na hora de vender e Infernizar na hora de cancelar

Alfredo Duarte

Peter Drucker, o eterno guru, declarou certa vez que os economistas são os especialistas que mais demoram a aprender. Com todo respeito, nesta o mestre se enganou. Quem mais demora a aprender são empresas que prestam serviços essenciais, mas não estão nem aí para clientes em geral.

Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, pau a pau com bancos e operadores de planos de saúde, são exemplos esdrúxulos de como pecar no relacionamento com sua base de clientes e achar que nada vai acontecer. Os serviços são caros, lerdos e usualmente falhos.

A regra geral é seduzir na hora de vender e infernizar na hora de cancelar ou atender a solicitações legítimas sobre erros ou cobranças indevidas. Apesar dos imensos custos que a prática de dois pesos duas medidas provoca, operadoras desses serviços fazem tudo para vender e nada para atender o cliente quando ocorrem reclamações ou necessidade de cancelamento do serviço. Quem já tentou, sabe.

Isso vai estar mudando, como se diz no gerundismo do telemarketing, com a recente determinação da Anatel, a Agência Nacional de Telecomunicações, que está indo fundo para facilitar o atendimento de solicitações dos consumidores.

Em 120 dias, entram em vigor novas regras para cancelamento desses serviços, agora com a novidade de resolver o problema sem precisar falar com um Atendente. Vai ser tecle “x” para cancelar e estamos conversados.

É péssimo para os operadores, mas para os consumidores é apenas cômodo. Ninguém cancela serviços por prazer ou por vingança, mas por necessidade ou insatisfação comprovada.

A Anatel contabilizou em 2013 mais de três milhões de reclamações nos serviços que regula. São seis zeros depois do numero que abre a contagem. É muito zero. Nota zero.

Há 23 anos, o mercado foi pego de calças curtas com a publicação do Código de Defesa do Consumidor. Houve choro e gritaria contra o rigor excessivo do então novo código, mas este era reflexo do mau serviço e baixa consideração que se tinha pelo consumidor em geral.

Nessa época a TV a Cabo e telefonia celular estavam começando e internet sem fio ainda era ficção. Não deram causa ao rigor do código, mas também não aprenderam nada com ele.

Agora é repensar os padrões de operação para aproximar o serviço entregue do serviço prometido, tornar mais flexível e mais amigável o atendimento ao cliente e não deixar de reprogramar a URA com a opção automática.

Não se pode impedir o cliente de teclar “X”, mas se pode evitar que ele fique tentado a fazer isso, por absoluta falta de opção.